湔府发〔2024〕77号
什邡市湔氐镇人民政府
关于“12345”热线办理流程的通知
各工作部：
经镇政府主要领导研究同意，现将《湔氐镇人民政府关于“12345”热线办理流程》印发你们，请从即日起严格遵照执行。
附件：湔氐镇人民政府关于“12345”热线办理流程
什邡市湔氐镇人民政府
2024年12月2日
附件：
湔氐镇人民政府
“12345”热线办理流程
“12345”热线平台派转工单办理工作实行“谁主管谁牵头、谁办理谁负责”的原则，严格落实“一一三”办理机制(即：落实一名专人接件，安排一名专人“先行联系”，实行股室负责人、分管领导、镇长三级审核)。具体办理流程如下：
一、接件
镇社会治理和综合执法工作部负责安排专人落实“12345”热线平台的日常管理维护工作，及时接收市市民服务中心转派的工单。
接上级转派工单后，镇社会治理和综合执法工作部要第一时间落实“先行联系”制度，迅速安排本部人员摸清核准当事人的真实诉求，并保留好工作记录。
二、转办
由镇社会治理和综合执法工作部分管领导负责，根据当事人真实诉求和镇各工作部职能分工，提出拟办意见，经镇长审签同意后转职能部门办理。
三、办理
办理部门接到经镇长审签同意后的工单时，要迅速组织力量进行办理。办理过程中，一般应落实“面对面”办理制度，到现场依法依规、合情合理解决好当事人诉求，赢得群众认可，同时保留好工作照片、录音、视频等资料。因客观原因无法落实“面对面”办理制度的，可以通过电话、微信等方式，主动与当事沟通，推动诉求办理，同时保留好沟通截图。
四、回复
办理部门工作人员要及时梳理办理情况，形成回复意见，经办理股室负责人审核、分管领导审签、镇长审批后，转镇社会治理和综合执法工作部进行统一回复。
因办理部门原因，导致未按时限要求回复的，由办理部门承担相关责任，并在镇党委会、镇机关全体会上作出说明。
五、其它需要说明的问题
一是关于满意度评价。
来访群众的满意度评价，是考评整个“12345”热线平台派转工单办理工作的重要指标。办理部门在案件办理过程中，既要向当事人明理释法、正确引导，也要依法依规解决好当事人的合理诉求，赢得认可，尽量避免因工作不到位、当事人不满意而造成的重复信访、重复办理。
二是关于甄别工作。
针对平台回访群众表示问题未解决、评价不满意的已办结工单，由办理部门提供相关依法办理、认真履职的佐证资料(如见面照片、视频、录音、法律法规等)，由镇社会治理和综合执法工作部及时上报市市民服务中心进行二次审核鉴定。经鉴定通过后，可认定为满意件。
三是关于申诉工作。
针对甄别未通过的案件，由办理部门对前期所提供的佐证资料重新进行梳理完善，由镇社会治理和综合执法工作部再次向市市民服务中心提出申请，进行审核鉴定。
湔府发〔2024〕77号
什邡市湔氐镇人民政府
关于“12345”热线办理流程的通知
各工作部：
经镇政府主要领导研究同意，现将《湔氐镇人民政府关于“12345”热线办理流程》印发你们，请从即日起严格遵照执行。
附件：湔氐镇人民政府关于“12345”热线办理流程
什邡市湔氐镇人民政府
2024年12月2日
附件：
湔氐镇人民政府
“12345”热线办理流程
“12345”热线平台派转工单办理工作实行“谁主管谁牵头、谁办理谁负责”的原则，严格落实“一一三”办理机制(即：落实一名专人接件，安排一名专人“先行联系”，实行股室负责人、分管领导、镇长三级审核)。具体办理流程如下：
一、接件
镇社会治理和综合执法工作部负责安排专人落实“12345”热线平台的日常管理维护工作，及时接收市市民服务中心转派的工单。
接上级转派工单后，镇社会治理和综合执法工作部要第一时间落实“先行联系”制度，迅速安排本部人员摸清核准当事人的真实诉求，并保留好工作记录。
二、转办
由镇社会治理和综合执法工作部分管领导负责，根据当事人真实诉求和镇各工作部职能分工，提出拟办意见，经镇长审签同意后转职能部门办理。
三、办理
办理部门接到经镇长审签同意后的工单时，要迅速组织力量进行办理。办理过程中，一般应落实“面对面”办理制度，到现场依法依规、合情合理解决好当事人诉求，赢得群众认可，同时保留好工作照片、录音、视频等资料。因客观原因无法落实“面对面”办理制度的，可以通过电话、微信等方式，主动与当事沟通，推动诉求办理，同时保留好沟通截图。
四、回复
办理部门工作人员要及时梳理办理情况，形成回复意见，经办理股室负责人审核、分管领导审签、镇长审批后，转镇社会治理和综合执法工作部进行统一回复。
因办理部门原因，导致未按时限要求回复的，由办理部门承担相关责任，并在镇党委会、镇机关全体会上作出说明。
五、其它需要说明的问题
一是关于满意度评价。
来访群众的满意度评价，是考评整个“12345”热线平台派转工单办理工作的重要指标。办理部门在案件办理过程中，既要向当事人明理释法、正确引导，也要依法依规解决好当事人的合理诉求，赢得认可，尽量避免因工作不到位、当事人不满意而造成的重复信访、重复办理。
二是关于甄别工作。
针对平台回访群众表示问题未解决、评价不满意的已办结工单，由办理部门提供相关依法办理、认真履职的佐证资料(如见面照片、视频、录音、法律法规等)，由镇社会治理和综合执法工作部及时上报市市民服务中心进行二次审核鉴定。经鉴定通过后，可认定为满意件。
三是关于申诉工作。
针对甄别未通过的案件，由办理部门对前期所提供的佐证资料重新进行梳理完善，由镇社会治理和综合执法工作部再次向市市民服务中心提出申请，进行审核鉴定。
