办好民生实事，做好民生服务。什邡市医疗保障局坚持以人民为中心的发展思想，积极回应“12345”市民服务热线，探索出了“优化流程加速度，解决问题有温度，做好服务提升满意度”的“三度”模式，认真回应群众关切，高效解决群众诉求。

          一、优化流程加速度，提升办理时效

今年，什邡市医疗保障局再次对包括“12345”在内的信访办理流程进行了梳理优化。将既往业务、行政分开受理，改为统一入口，专人负责，分类办理模式。为提高事项办理的质效，每一个信访件均由局主要领导亲自过目，信访分管领导逐一签批，回复内容逐级审核，做到时间、质量严格把关，确保办理回复的规范性。

二、解决问题有温度，强化办理结果

市医保局要求全体工作人员采取“换位”思想，细心、耐心接待来访来电，认真对待每一位群众的咨询、求助甚至是投诉举报。设身处地为群众着想，在政策允许范围内，尽最大能力为群众解决问题。股室解决不了的，提交局班子研究解决。对确实超出政策范围而无法解决的问题，要认真做好记录，积极向上级部门反映，同时，做好政策宣传和解释工作。

三、做好服务提升满意度，树立良好形象

市医保局以群众满意度为最终评价标准，定期分析不满意件，并进行跟踪随访，了解原因，做好分析，落实整改。市医保局还专门配置了录音电话，在每一个信访回复前，均通过录音电话与当事人沟通交流，当事人满意之后再进行正式书面回复，局办公室定期抽查通话情况，对回复态度、语气、技巧等方面进行检查总结。对个别风险矛盾突出、办理难度大的信访件，市医保局分管领导甚至是主要领导，通过电话沟通、入户访谈等形式，向当事人深入了解情况，进行工作调度，限时办理，及时回应群众关切，着力提升群众满意度，树立医保良好形象。

办好民生实事，做好民生服务。什邡市医疗保障局坚持以人民为中心的发展思想，积极回应“12345”市民服务热线，探索出了“优化流程加速度，解决问题有温度，做好服务提升满意度”的“三度”模式，认真回应群众关切，高效解决群众诉求。

          一、优化流程加速度，提升办理时效

今年，什邡市医疗保障局再次对包括“12345”在内的信访办理流程进行了梳理优化。将既往业务、行政分开受理，改为统一入口，专人负责，分类办理模式。为提高事项办理的质效，每一个信访件均由局主要领导亲自过目，信访分管领导逐一签批，回复内容逐级审核，做到时间、质量严格把关，确保办理回复的规范性。

二、解决问题有温度，强化办理结果

市医保局要求全体工作人员采取“换位”思想，细心、耐心接待来访来电，认真对待每一位群众的咨询、求助甚至是投诉举报。设身处地为群众着想，在政策允许范围内，尽最大能力为群众解决问题。股室解决不了的，提交局班子研究解决。对确实超出政策范围而无法解决的问题，要认真做好记录，积极向上级部门反映，同时，做好政策宣传和解释工作。

三、做好服务提升满意度，树立良好形象

市医保局以群众满意度为最终评价标准，定期分析不满意件，并进行跟踪随访，了解原因，做好分析，落实整改。市医保局还专门配置了录音电话，在每一个信访回复前，均通过录音电话与当事人沟通交流，当事人满意之后再进行正式书面回复，局办公室定期抽查通话情况，对回复态度、语气、技巧等方面进行检查总结。对个别风险矛盾突出、办理难度大的信访件，市医保局分管领导甚至是主要领导，通过电话沟通、入户访谈等形式，向当事人深入了解情况，进行工作调度，限时办理，及时回应群众关切，着力提升群众满意度，树立医保良好形象。